クレド（信条）

概要

クレド（Credo）とは、ラテン語で「志」「信条」「約束」を意味する言葉。企業活動において、社員が心がけるべき「行動指針」や「価値観」を具体的に明文化したもののこと。 経営理念（ミッション・ビジョン）よりも、もっと現場の行動レベルに落とし込まれたルールブック。

有名な事例：リッツ・カールトン

高級ホテル「リッツ・カールトン」のクレドカードが最も有名である。 「ゴールドスタンダード」と呼ばれる小さなカードを全従業員が常に携帯しており、そこには「紳士淑女をおもてなしする私たちもまた、紳士淑女です」といった誇り高い精神が書かれている。 スタッフは毎日の朝礼でこのカードを読み合わせ、自分の行動がクレドに沿っているかを確認する。

効果

マニュアルで「こうしろ」と命令するのではなく、クレドという「判断基準」を共有することで、従業員一人ひとりが自分で考えて動けるようになる（エンパワーメント）。 これにより、マニュアルにはない想定外のトラブルが起きても、現場の判断で神対応が可能になり、顧客満足度が向上する。