NPS（ネットプロモータースコア）

概要

Net Promoter Score。 「顧客ロイヤリティ（愛着度）」を数値化する指標。 「あなたはこの商品を、親しい友人や家族にどの程度勧めたいと思いますか？」という究極の質問をすることで測定する。

計算方法

0〜10点の11段階で回答してもらう。

• 推奨者（Promoter）: 9〜10点。熱心なファン。
• 中立者（Passive）: 7〜8点。満足はしているが、他社に移る可能性もある。
• 批判者（Detractor）: 0〜6点。不満を持っており、悪口を広める可能性がある。

スコア = （推奨者の割合 - 批判者の割合）

特徴

従来の「顧客満足度調査」は、「満足していますか？」と聞くと日本人はとりあえず「どちらとも言えない（中くらい）」を選びがちで、実際の業績と連動しにくかった。 NPSは「他人に勧めるか？」という、責任を伴う行動を問うため、将来の収益成長との相関が高いとされる。